平安好医生，靠什么说服老年人？
靠 B 端业务为生的平安健康，截止 2023 年连亏 9 年。
报告期内，平安健康全年营收达到 46.7 亿元，毛利率上升至 32.3%，净亏损同比大幅收窄 47.6% 至 3.34 亿元。
这已是平安健康连续亏损的第 9 年，期间累计亏损已超 70 亿元。
抛开亏损，整个 2023 年在 B 端还是较为理想的。财报显示，2023 年平安健康 B 端战略业务的付费用户同比增长 75% 至 510 万人，B 端累计服务企业客户达同比增加 54.2% 至 1508 家。
对比同期，B 端战略业务收入同比增长 81.2% 至 10.79 亿元。
但目前的 B 端和 F 端，似乎都不是平安健康发展的重点。在中国平安 2023 年报中，集团对战略做出了微调，由此前的 “综合金融 + 医疗健康” 变更为 “综合金融 + 医疗养老”。
调整后，集团的发展战略明显是 “医疗养老”，那么作为战略重要执行者的平安健康，能否借助 “养老服务” 扭转长达 9 年的业绩亏损？
一、千亿市值成为过去？
作为市值曾达千亿港元的健康医疗科技龙头，平安健康目前市值仅余 116 亿港元。
在将近 10 年以来，不仅仅市值，平安健康的发展战略也出现过变化。
最开始平安健康选择的是典型的互联网医疗之路，主要向 C 端用户提供免费或低价的线上问诊服务，进而导向药品及保健品销售的电商业务。
不过，前期即便注重 C 端，但平安健康相对于盈利其更注重业务上的增长。
而这带来的后果就是，在 2018 年正式上市后，平安健康仍然未能找到真正的盈利模式，亏损高达 9 亿多人民币，无法实现大幅度的亏损收窄。
于是到了 2020 年，开始推动管理式医疗战略 2.0 的深化落地，开始聚焦 B 端企业用户，将平安健康的 “互联网平台模式” 向 “集团赋能” 模式转变，并将四大经营板块整合至医疗服务和健康服务两大板块。
受益集团赋能，2020 年平安健康获得了同比 35.55% 的营收增长，但进入 2021 年，受到业务调整的影响，亏损大幅收窄的同时，总营收也出现下降。
财报显示，平安健康 2022 年年内亏损为 6.11 亿，较上年同期的净亏 15.4 亿收窄 60.3%；经调整亏损为 8.48 亿，较上年同期的经调整亏损 14.17 亿元收窄 40.1%。
紧接着 2023 年亏损收窄至 3.23 亿元，为 2018 年上市以来最低亏损水平。
在亏损收窄的同时，营收也在逐步下降。2021 年-2023 年，平安健康营收分别为 73.34 亿元、61.60 亿元、46.74 亿元。
相对于 2022 年，2023 年营收下滑更为明显。
图片来源：百度股市通
3 年前平安健康的市值超过 1200 亿港元，而截至 4 月 15 日，市值仅为 115.24 亿港元。也就是说，3 年时间，平安健康市值蒸发超过 1000 亿港元。
虽然调整业务，将部分毛利率低，且没有跑出规模的低战略协同性业务，主动缩减规模，集中资源投向高协同的业务领域，是为了降低企业亏损，但在这一时期中，也有人员优化的功劳所在。
从公司历年年报来看，2021 年-2023 年上半年，其员工总数分别为：4561、3425、2556 以及 1980 人。
最新数据显示，截至 2023 年上半年，平安健康共计有 1980 名员工。相较于 2020 年底，平安健康员工数量已缩减超一半。
公司预测，将在 2024 年至 2025 年期间实现整体上的业务盈利。
根据 2023 年的亏损数据，为了两年达成业务盈利或许存在着一定的希望，但也需要关注平安健康在 “养老服务” 上，是否能够获得稳定的收益。
二、居家养老，平安健康新增长点？
发力居家养老赛道，似乎已经成为平安健康最为坚定的选择。
虽然平安健康自 2021 年，就已经随着平安集团发力养老产业而切入养老服务，但平安健康对发展养老服务拥有强烈意图，是在 2023 年业绩发布会上。
在 2023 年业绩发布会上，李斗频繁提到 “养老” 一词，并在 2023 年报中首次披露有关居家养老服务情况，且利用大量篇幅对集团相关产业链布局进行介绍。
平安健康对 “居家养老” 赛道的选择，也不无道理。
根据《养老服务报告》显示，仍有近八成受访者在未来更倾向于选择熟悉且舒适的环境，在 “家门口” 实现居家及社区养老；同时，有两成受访者表示未来愿意接受机构养老，选择更专业的康养服务。
毕竟，相对固定的养老场所，在需要告别邻里要重新建立社交圈这件极其痛苦的事情上，居家养老更能让当代老年人接受。
过去一年，在养老服务领域平安健康的确也获得了一定的成绩。
截至 2023 年底，平安居家养老服务已覆盖全国 50 余个城市，累计近 10 万人获得居家养老服务资格。
根据财报显示，截至 2023 年 9 月末，使用平安集团医疗养老生态圈服务的集团个人客户，客均合同数、客均 AUM 分别为其他个人客户的 1.6 倍、3.4 倍。
虽然居家养老存在市场，但这一市场的发展，也是十分缓慢的。
自 21 世纪初迈向老龄化，至 2013 年的养老服务业发展元年，再到如今 “养老” 已成为高频词。历经多年，中国商业养老市场整体仍处在发展初期，尚处于不断试水和探索阶段。
另外，养老服务发展数据也同样证明也这一点。
数据显示，目前中国养老服务业市场规模占国内生产总值比重不到 8%，相比发达国家 20% 至 30% 的水平，渗透率还处于较低水平。
背后最直接的联系，或许是在于养老成本问题上。
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对于大多数的家庭来说，当下的养老成本其实高于老年人所承受的范围。加之当代老年人勤俭节约的观念仍然存在，很难做到将毕生所剩下的所有积蓄都投入到养老服务中。
相对于此，他们更偏向于依赖儿女养老，例如凡事第一时间联系儿女解决。
另外，目前从财报信息上看，平安健康在养老服务领域的投入，似乎也获得了一定的成效，例如 “已经累计近 10 万人获得平安管家服务资格，管家服务满意度服 95%。”
但如果对比黑猫投诉结果看，服务体验结果并不一致。
在黑猫投诉平台 上，关于 “平安好医生” 的投诉量已经累计达到 2834 条。其中投诉内容包括体验卡权益问题、误诊使病情加重、药品无法退款、收费不给予服务、强迫购买不予发货、分配医生不专业等等。
图片来源：黑猫投诉截图
在众多投诉中，最为关键的是，有消费者投诉称 “平安好医生收费，但是医生没有接单，平台也不给予退款，一直提示审核中”。
这是否是由于平台存在医生人手不够的问题，我们不得而知，但平安好医生互联网问诊的服务需求，明显有待提高。
三、生于 “忧患”，始于 “忧患”
平安健康对于 C 端，主要是以家庭医生和养老管家两大核心工具，强化会员分级分类主动管理，随着用户习惯的养成，将推出 F2C 和 B2C 的增长，打造第二增长曲线。
或许自来问诊平台的客户源，对于平安健康来说远远没有 F 端和 B 端转换而来的更有价值。
毕竟，F 端和 B 端业务一方面可以为公司提供高品质的，盈利模式清晰的商业路径，另一方面为 C 端的有效经营筛选客户，避免了高成本泛流量的获客模式。
更何况，2023 年的销售费用支出带来的营收压力仍然存在。
根据平安健康 2023 年利润表数据可知，2023 年毛利尚有 15.09 亿，但是经营开支总额高达 23.17 亿。
在 23.2 亿的经营开支中，销售费用 8.36 亿，行政开支 14.81 亿，开支较大。相对于 2022 年，2023 年的经营开支虽然有所下降，但仍然是致使 2023 年亏损的原因之一。
所以通常情况下，平安健康还需要通过 F 端和 B 端用户的转化，来降低一定的销售成本，这一步其实很关键。
图片来源：百度股市通
在后期，平安健康一旦认定了居家养老这一蓝海，介于居家养老的老人需要医疗、健康、家政、介护等服务，未来对养老护理人才的需求很大，就避免不了后期对该领域的高投入。
虽然目前平安健康已经推进 AI 技术，企图通过减轻医生负担提升效率，但目前还处于发展过程中。
此外，根据平安健康推出的 “平安家医。长者守护版” 服务，所需家医人员数量还有待提升。
该服务通过 1 名孝心管家、1 名平安家医和 3 重健康守护，为用户提供 “专业诊、主动护、安心居” 的全方位服务。重点是，这一服务主要是为了聚焦年长用户的就医需求。
根据平安健康所建立的医生团队，包括约 5 万名内外部医生，以及超 2500 位名医专家。
那么，为了确保用户能够享受到优质、专业的医疗服务，这些医生团队数量真的足够了吗？
在 2024 年大年初一至初八期间，平安家医的服务人次日均超 8.6 万次，累计服务超 65 万人次。其中，快速问诊服务的 30 秒接诊率达 92.9%，累计获得超 8 万次用户真实评价，好评率高达 99.2%。
整体看，根据春节期间的问诊数据，线上达到理想状态或许不是问题，但要达到线下同一时段同一数量的陪诊人次，目前仅 5 万名内外部医生恐怕还存在一定的难度。
但如果后期继续 “平安家医。长者守护版” 这一服务，家医人员还需要进一步招纳。基于 2024-2025 年期间的 “扭亏” 目标，人员成本支出也需要纳入考虑范围。
参考：
贫民窟的大富翁：发力 “居家养老”，平安健康管理式医疗战略获得突破性进展
EarlETF：居家养老：在老需求中开拓新蓝海
智银医药：哪种养老模式最适合中国？——居家养老行业深度研究报告
智研咨询：2016 年中国养老产业市场现状分析及行业发展趋势
