<p>惠普公司試圖通過設定至少 15 分鐘的等待時間，迫使消費者個人電腦和打印客户使用在線及其他數字支持渠道，以獲取對棘手問題的解答。</p>
<p>根據《註冊》看到的內部通訊，這一等待時間於 2 月 18 日星期二被添加，影響到英國、愛爾蘭、法國、德國和意大利的零售客户，儘管我們預計可能會增加更多國家。</p>
<p>惠普在備忘錄中表示：“我們想通知您，EMEA 地區某些國家和語言的消費者打印和個人電腦客户的 NL IVR（自然語言 IVR）發生了變化，從今天起生效。”</p>
<p>IVR，對於不熟悉的人來説，是交互式語音響應；基本上是一個電話菜單系統。備忘錄繼續説道：</p>
<p>在撥打電話支持的開始時，將播放一條消息，內容為：“我們正在經歷較長的等待時間，對此我們深表歉意。下一位可用代表將在大約 15 分鐘內與您聯繫。”</p>
<p>“為了快速解決您的問題，請訪問我們的網站 support.hp.com，查看其他支持選項或查找有用的文章，並通過訪問 virtualagent.hpcloud.hp.com 獲得指導幫助。”</p>
<p>希望繼續等待的人被告知 “請保持在線。”</p>
<p>在第五、第十和第十三分鐘，錄音消息將告訴惠普客户 “我們正在經歷較長的等待時間，對此我們深表歉意”，並再次提醒他們可以切換到其他選項。</p>
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<p>... 採取果斷的短期行動以產生保修成本效率</p>
</blockquote>
<p>為了重申這些變化，惠普在員工備忘錄中表示：“每位客户的等待時間設定為 15 分鐘——請注意，預計的等待時間僅在通話開始時提及。” 該消息將在等待期間讀出三次，初次閲讀後。</p>
<p>更改的原因？讓人們通過在線支持自己解決問題。正如惠普所説：“通過推動客户在線自助解決問題，鼓勵更多的數字化採用，” 以及 “採取果斷的短期行動以產生保修成本效率。”</p>
<p>員工電子郵件表示，客户體驗指標每週都在跟蹤，包括客户滿意度、升級情況等。以及隨後放棄電話轉向社交渠道或在線聊天的電話數量。</p>
<p>對於一些《註冊》的讀者來説，15 分鐘可能並不算漫長，特別是如果他們習慣於與英國税務局 HMRC 打交道，後者在截至 2023 年 3 月的一年中，發現總共讓來電者等待了 798 年，這也是最近再次受到批評的事情。</p>
<p>惠普歐洲運營的一位內部人士告訴我們：“惠普內部的許多人對採取的措施感到相當不滿，以及那些做出決策的人不必面對其決策影響的客户。”</p>
<p>《註冊》向惠普公司請求評論，並將在其回應時更新本文。®</p>

惠普

<p>惠普公司已實施電話支持呼叫的最低等待時間為 15 分鐘，以鼓勵客户使用在線支持渠道。此項變更自 2 月 18 日起生效，影響英國、愛爾蘭、法國、德國和意大利的客户，未來可能擴展到其他國家。該公司旨在促進數字化採用並降低保修成本。客户將收到關於等待時間的重複信息，並被鼓勵在線尋求幫助。內部反饋顯示，惠普員工對這些措施表示不滿</p>

<p>HP Inc is trying to force consumer PC and print customers to use online and other digital support channels by setting a minimum 15-minute wait time for anyone that phones the call center to get answers to troublesome queries.</p>
<div class="lb-trans"><p>惠普公司試圖通過設定至少 15 分鐘的等待時間，迫使消費者個人電腦和打印客户使用在線及其他數字支持渠道，以獲取對棘手問題的解答。</p>
</div><p>The wait time was added on Tuesday, February 18, according to internal communications seen by <em>The Register</em>, and impacts retail patrons in the UK, Ireland, France, Germany and Italy, though we anticipate more countries could be added.</p>
<div class="lb-trans"><p>根據《註冊》看到的內部通訊，這一等待時間於 2 月 18 日星期二被添加，影響到英國、愛爾蘭、法國、德國和意大利的零售客户，儘管我們預計可能會增加更多國家。</p>
</div><p>&#34;We want to inform you of a change in the NL IVR (natural language IVR) in some countries and languages for Consumer Print and Consumer PC customers in EMEA, effective today,&#34; HP says in the memo.</p>
<div class="lb-trans"><p>惠普在備忘錄中表示：“我們想通知您，EMEA 地區某些國家和語言的消費者打印和個人電腦客户的 NL IVR（自然語言 IVR）發生了變化，從今天起生效。”</p>
</div><p>IVR, for the uninitiated, is Interactive Voice Response; a phone menu system, basically. The missive continues:</p>
<div class="lb-trans"><p>IVR，對於不熟悉的人來説，是交互式語音響應；基本上是一個電話菜單系統。備忘錄繼續説道：</p>
</div><p>At the beginning of a call to telephone support, a message will be played stating: &#34;We are experiencing longer waiting times and we apologize for the inconvenience. The next available representative will be with you in about 15 minutes.</p>
<div class="lb-trans"><p>在撥打電話支持的開始時，將播放一條消息，內容為：“我們正在經歷較長的等待時間，對此我們深表歉意。下一位可用代表將在大約 15 分鐘內與您聯繫。”</p>
</div><p>&#34;To quickly resolve your issue, please visit our website support.hp.com to check out other support options or find helpful articles and assistant to get a guided help by visiting virtualagent.hpcloud.hp.com.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>“為了快速解決您的問題，請訪問我們的網站 support.hp.com，查看其他支持選項或查找有用的文章，並通過訪問 virtualagent.hpcloud.hp.com 獲得指導幫助。”</p>
</div><p>Those who want to continue to hold are told to &#34;please stay on the line.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>希望繼續等待的人被告知 “請保持在線。”</p>
</div><p>On the fifth, tenth, and thirteenth minute, the recorded message will tell HP customers it is &#34;experiencing longer waiting times and we apologize for the inconvenience,&#34; and again remind them they may switch to alternatives.</p>
<div class="lb-trans"><p>在第五、第十和第十三分鐘，錄音消息將告訴惠普客户 “我們正在經歷較長的等待時間，對此我們深表歉意”，並再次提醒他們可以切換到其他選項。</p>
</div><blockquote>
<p>... taking decisive short-term action to generate warranty cost efficiencies</p>
</blockquote>
<div class="lb-trans"><blockquote>
<p>... 採取果斷的短期行動以產生保修成本效率</p>
</blockquote>
</div><p>To reaffirm the changes, HP says in the staff memo: &#34;The wait time for each customer is set to 15 minutes - notice the expected wait time is mentioned only in the beginning of the call.&#34; The message will be read out three times during the wait time, after the initial reading.</p>
<div class="lb-trans"><p>為了重申這些變化，惠普在員工備忘錄中表示：“每位客户的等待時間設定為 15 分鐘——請注意，預計的等待時間僅在通話開始時提及。” 該消息將在等待期間讀出三次，初次閲讀後。</p>
</div><p>The reason for the change? Getting people to figure it out themselves using online support. As HP put it: &#34;Encouraging more digital adoption by nudging customers to go online to self-solve,&#34; and &#34;taking decisive short-term action to generate warranty cost efficiencies.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>更改的原因？讓人們通過在線支持自己解決問題。正如惠普所説：“通過推動客户在線自助解決問題，鼓勵更多的數字化採用，” 以及 “採取果斷的短期行動以產生保修成本效率。”</p>
</div><p>The staff email says customer experience metrics are being tracked weekly in terms of customer satisfaction, escalations, and others. As are the number of phone calls that subsequently give up and move to social channels or live chat.</p>
<div class="lb-trans"><p>員工電子郵件表示，客户體驗指標每週都在跟蹤，包括客户滿意度、升級情況等。以及隨後放棄電話轉向社交渠道或在線聊天的電話數量。</p>
</div><p>For some <em>Reg</em> readers, 15 minutes might not seem like an eternity, especially if they are used to dealing with UK tax collector HMRC, which was found to have kept callers waiting on hold, collectively, for 798 years in the year to March 2023, something it was also recently criticized for again.</p>
<div class="lb-trans"><p>對於一些《註冊》的讀者來説，15 分鐘可能並不算漫長，特別是如果他們習慣於與英國税務局 HMRC 打交道，後者在截至 2023 年 3 月的一年中，發現總共讓來電者等待了 798 年，這也是最近再次受到批評的事情。</p>
</div><p>An insider in HP's European ops told us: &#34;Many within HP are pretty unhappy [aboout] the measures being taken and the fact those making decisions don't have to deal with the customers who their decisions impact.&#34;</p>
<div class="lb-trans"><p>惠普歐洲運營的一位內部人士告訴我們：“惠普內部的許多人對採取的措施感到相當不滿，以及那些做出決策的人不必面對其決策影響的客户。”</p>
</div><p><em>The Register</em> asked HP Inc for comment and will update this article when and if it responds. ®</p>
<div class="lb-trans"><p>《註冊》向惠普公司請求評論，並將在其回應時更新本文。®</p>
</div>

HP deliberately adds 15 minutes waiting time for telephone support calls