Salesforce to release Agentforce 360, Slack agents

自從他的公司在 2020 年 12 月收購 Slack 以來，Salesforce 創始人兼首席執行官 Marc Benioff 表示，它將成為 Salesforce 的 “接口”，是使用它的公司的 “數字總部”，以及用户的 “數字團隊成員” 將駐留的地方。

雖然是否將 Slack 視為這些東西將由 Salesforce 的客户決定，但在 10 月 14 日至 16 日於舊金山舉行的 Dreamforce 大會上，今年的預覽和發佈可能會使這一協作平台更接近這些目標。Salesforce 展示了重大的 Slack 更新，Agentforce 360——一個結合了代理創作、確定性推理和語音通道支持的平台，並且 增加了 Google Gemini 的強大功能，以及激活所有基礎非結構化數據的 Data 360。

曾被稱為 Data Cloud、Genie、Customer Data Platform 和 Customer 360 Audiences 的 Data 360，是使 Agentforce 有效的關鍵，Constellation Research 的分析師 Liz Miller 表示。客户在整合 Salesforce 的數據標準化工具上投入的工作越多，AI 代理能夠解決的複雜問題就越多。

“這使得 Agentforce 能夠提供一個可愛的答案與推動業務之間的區別，” Miller 説。

Slack 成為焦點

為了使 Slack 成為一個通過簡單語言陳述和查詢訪問廣泛 Salesforce 功能的工作空間，Salesforce 正在推出幾個 Slack AI 代理。它們包括 Agentforce Sales、Agentforce IT Service、Agentforce HR Service——將與領先的人力資本管理系統集成，以及 Agentforce Tableau 在 Slack 中。

還有幾個其他代理也在開發中，包括將流行的 Slackbot 重新塑造成個人助理，隨着時間的推移，能夠根據個人的工作流進行自我定製。

在 Dreamforce 上關注 Salesforce 新功能的客户應該注意，有些功能現在已經可用，但許多功能仍處於預覽或測試階段，計劃在接下來的幾周和幾個月內發佈。

早期的 Agentforce 採用者之一，倫敦的希思羅機場，每年接待超過 8300 萬名乘客，航班覆蓋近 90 個國家和 90 家航空公司。該設施在去年 6 月推出了名為 Hallie 的 Agentforce 代理。它接受了 800 篇知識文章的培訓。

該代理比以前更快地解決客户問題，速度提高了 40%，希思羅的市場營銷、數字和電子商務總監 Peter Burns 表示。目前，該代理處理基於信息的乘客查詢，但隨着其成熟，Hallie 將管理希思羅的預訂、產品和服務，他補充道。

“我們推出 Hallie 作為一個面向乘客的代理，回答我們在旅途中都想要的 [答案]，” Burns 説。“儘管我們希望能夠單獨陪伴所有 [8000 萬乘客] 通過希思羅，但實際上這是不可能的。因此，Hallie 和 Agentforce 使我們能夠有效地擴展個性化客户體驗。”

Salesforce 在過去一年中開發了 Agentforce 360，與聲稱的 12000 名客户合作，構建代理。Agentforce 的一個主要試驗場是 Salesforce 自身內部部署該技術，這對其在過去一年的演變至關重要。

AI 與人類的關係仍未確定

在所有這些代理 AI 創新的背後是裁員。像許多科技公司一樣，Salesforce 裁員了數千名員工，包括 4000 名客户服務代理，他們被 AI“數字勞動力” 取代，根據 Benioff 的説法。

隨着 Salesforce 客户在疫情後收緊開支以及 AI 自動化的興起，該公司預計 Dreamforce 的現場出席人數將約為 50000 人，低於 2019 年約 180000 人的峯值。還有更多人將 在線直播會議。

Salesforce 的另一位聯合創始人、首席技術官 Parker Harris 在與媒體的問答環節中表示，數字勞動力將幫助 Salesforce 實現長期以來的激進增長目標，儘管公司高層稱之為 “線性招聘”。

除了客户服務外，Harris 表示，Salesforce 的開發人員由於現有代碼的豐富性，生產力提高了 30%。Salesforce 將尋求招聘所謂的 “前線部署工程師”，派往現場幫助客户創建自己的代理。

“人類和 AI 將共同工作，” Harris 説。“40% 的工作將由 AI 完成，但這並不意味着我們的生產力會降低。我們將變得更高效……AI 正在創造新的工作。”

Don Fluckinger 是 Informa TechTarget 的高級新聞撰稿人。他報道客户體驗、數字體驗管理和最終用户計算。如果您有任何線索？ 給他發郵件 .