American Airlines is arriving late to the luxury travel boom. Can it catch up?

美國航空的一架空客 A321 在加利福尼亞州聖地亞哥國際機場滑行，另一架聯合航空的飛機於 2024 年 8 月 24 日從聖地亞哥起飛。

Kevin Carter | Getty Images News | Getty Images

德克薩斯州沃斯堡——美國航空在其頂級休息室和客艙中開始為客户提供香檳波爾多，但在總部，慶祝的時刻尚未到來。

在後疫情時代的奢華旅行熱潮中，美國航空在大型競爭對手達美航空和聯合航空面前落後，消費者們紛紛選擇去首爾的水療度假和海外慶祝 40 歲生日，並持有高端獎勵信用卡。

在今年前九個月，達美航空賺取了 38 億美元，聯合航空賺取了 23 億美元，而美國航空僅賺取了 1200 萬美元。這意味着，根據 OAG 的數據，美國航空提供的航班數量超過其他任何航空公司，但在 2025 年迄今為止，三大美國航空公司所產生的利潤中，美國航空僅佔 2%。

在今年的 J.D. Power 北美航空公司客户滿意度排名中，美國航空排名最後。該航空公司還在努力彌補因失敗的商務旅行銷售策略造成的損失。

而美國航空在 1980 年代自稱為 “準時機器”，根據交通部的數據，在今年上半年，其在 10 家航空公司中排名第九，準時到達率較低。

該航空公司正在努力改變這一切，並在經歷了戰略失誤、對支出的一些猶豫以及在抓住行業趨勢（如旅客願意支付更高費用以獲得更大座位）時的遲緩後，提升其品牌形象，當前和前任高管及行業觀察人士表示。

為了實現這一目標，首席執行官羅伯特·艾索姆必須團結美國航空超過 130,000 名員工，圍繞航空公司的計劃進行協作，並贏得客户和投資者的支持。截至上週五，美國航空的股價今年下跌了 20%，而達美和聯合航空的股價則有所上漲。

然而，上週，一些投資者注意到美國航空的變化，其第四季度利潤預測超出了華爾街分析師的預期。股價上漲超過 16%，創下近一年來的最大周漲幅。

“你將有三個月的時間需要清晰地闡述你的故事，” Melius Research 航空分析師康納·坎寧漢姆提到航空公司的領導者時説道。

更大的變化將需要時間和資金。

“美國航空很長一段時間沒有關注客户，” Atmosphere Research Group 旅行諮詢公司的創始人亨利·哈特維爾德表示。“我相信這是一個有意義的轉變的開始……但像美國航空這樣的大型航空公司不可能在一夜之間實現轉變。”

'每個人都覺得只是價格和時間表，僅此而已'

美國航空已委任海瑟·加博登——她在美國航空和美國航空公司工作了超過 20 年，曾在貨運和財務部門擔任職務，現在是首席客户官——負責對這家近百年曆史的航空公司進行全面的改革。

“十五年前，我認為在行業內，幾乎沒有人相信客户體驗……真的能在航空公司之間產生差異。我認為每個人都覺得只是價格和時間表，僅此而已，” 她在一次採訪中表示。“這一點已經改變，我們理解這一點。”

與大型美國競爭對手相比，美國航空在零售票價和技術方面落後。達美航空作為美國最盈利的航空公司，其高管們早早注意到客户願意為更昂貴的頭等艙座位支付額外費用，而這些座位曾經是航空公司贈送給常旅客的免費升級。現在，提供額外購買的服務在三大航空公司中變得更加普遍，而美國航空正在尋找更多的方式來銷售這些座位，並確保其飛機有足夠的座位可供提供。

美國航空面臨的一個挑戰是，它是三大航空公司中最後一家在 2013 年完成大型合併的航空公司，當時它與美國航空公司合併，而達美和聯合航空則有多年的時間來完成整合並改善其產品。

新休息室、咖啡和套房

加博登在財務部門工作了大部分職業生涯，她表示，向該團隊提供香檳等投資回報是困難的，但這仍然很重要。

“客户體驗，不僅僅是香檳。不僅僅是一個舒適的座位。不僅僅是擁有最好的休息室，” 她説。“這是整體的全局視角，以及從頭到尾，我們希望它的感覺。”

包括新飛機在內，美國航空預計今年的資本支出總額將達到 38 億美元，並預計明年將增至約 45 億美元，該航空公司週四表示。它表示，當前的總債務接近 370 億美元，並計劃在 2028 年前將其減少至少 20 億美元。

一個變化的例子：近十年前，美國航空的管理團隊決定從其飛機上移除座椅後屏幕，以節省設備成本（以及它們給飛機增加的耗油重量），因為當時他們表示客户可能會使用自己的手機、平板電腦或筆記本電腦觀看娛樂內容。

聯合航空的一些高級領導團隊，包括首席執行官斯科特·柯比，曾來自美國航空，採取了相反的做法，正在為新舊窄體飛機增加數千個屏幕，包括用於無線耳機的藍牙技術。

美國航空可能正在改變其調子。“我想到了十年前技術的狀況，以及今天或未來幾年它可能達到的水平，” 加博登説。“希望複雜性會減少。”

美國航空波音 737 的座椅背。

Leslie Josephs/CNBC

美國正在努力改善其網站和應用程序，增加了一些功能，例如可以在用現金或里程支付機票之間切換，Garboden 表示，此外還有其他改進，管理層希望這些能推動銷售和付費升級。另一個目標是利用人工智能，讓客户可以搜索度假主題，例如 “春季最佳品酒” 而不是在城市之間搜索航班。

美國航空還在推進對許多長途高端艙位的更新，並於週四宣佈將對其波音 777-200 飛機進行翻新，新增商務艙，這一升級是在三年前首次推出的波音 777-300 飛機的基礎上進行的。

"這對我們來説是一個大事件，因為延長這些飛機的使用壽命並將其投入服務，確實為我們的機隊更換提供了一個資本支出假期，" Isom 在週四與分析師的財報電話會議中表示。"所以這對我們的客户、公司以及我們的投資者來説都是雙贏的局面。"

這些計劃通常提前幾年制定，而高需求、供應鏈問題和漫長的認證等待時間延遲了更豪華艙位的推出，使航空公司高管感到沮喪。

週四，美國航空的首架空客 A321 XLR，一種計劃在全國範圍內飛行並最終飛往歐洲的長途窄體飛機，降落在達拉斯沃斯國際機場。在所有三種飛機類型上，它將不設頭等艙，而是提供更大的商務艙。跨大西洋航班的後艙票價可能為 600 美元，而前艙則超過 6000 美元。

新套房配有滑動門、更大的屏幕和深棕色、海軍藍和淺褐色的色調，今年開始在一些美國航空的波音 787 夢想飛機上投入使用，子集 P 代表 “高端”。

美國航空的新商務艙套房。

美國航空

與此同時，代表美國航空乘務員的工會正在推動航空公司在機上增加更多機組人員，以滿足更大商務艙的需求。

"按照世界級航空公司的標準為你的飛機配備人員——並在每個艙位提供具有競爭力的機上體驗，" 職業飛行乘務員協會、飛行員工會和航空公司的工會在週五發給員工但針對航空公司的信息中表示，針對航空公司與競爭對手相比的表現不佳。

美國航空甚至重新考慮了飛機上的飲料。該航空公司最近與意大利 Lavazza 簽署了一項咖啡供應協議，併為了測試咖啡的味道，將飛機水帶到其位於沃斯堡的總部，以便員工評估在機上衝泡的味道。Lavazza 獲得了認可。

該航空公司週四任命 Nat Pieper 為首席商業官，這位在阿拉斯加航空和達美航空工作近三十年的航空業老將，Isom 形容他是 “我們在美國航空所希望的那種領導者。” 美國航空去年解僱了前首席商業官 Vasu Raja，因為他的商務旅行策略失敗，引發了旅行社的憤怒。

有進展的跡象。

"在今年結束時，我們預計將完全恢復因之前的銷售和分銷策略而失去的收入份額，" Isom 週四表示。

美國航空還剛剛與花旗銀行簽署了一項新的信用卡協議，上週表示將推出一張新的中級信用卡，年費為 350 美元。

曾經的先鋒，新的挑戰

美國航空在行業中曾是領導者，幾十年來一直處於領先地位。它是首個推出常旅客計劃 AAdvantage 的航空公司。忠誠度計劃在很大程度上通過向銀行出售常旅客里程來盈利，現已成為許多航空公司的生命線。

該航空公司今年宣佈了一系列新措施以提高可靠性。其中一項變化是增加五分鐘的登機時間。一位美國航空發言人表示，這有助於避免瓶頸和最後時刻的登機行李，她表示自 5 月 1 日以來，這類情況減少了 25%。

美國航空面臨的一些挑戰相對較新。2023 年，一名聯邦法官阻止了美國航空與捷藍航空的區域合作，使其在波士頓和紐約等關鍵富裕市場失去了合作伙伴，而聯合航空和達美航空在這些市場上已取得進展。

聯合航空今年與捷藍航空達成了一項合作協議，允許客户在彼此的航空公司上賺取和使用里程，但未協調航班或航線。該協議於週四生效，而美國航空正在報告其第三季度業績。

美國航空在達拉斯和北卡羅來納州夏洛特的堡壘樞紐佔據主導地位，運營盈利，但在東北地區落後。其他公司則將目光投向了陽光地帶，以尋求增長，因為那裏的居民人數在增加。

聯合航空和達美航空的高管們將他們的一些成功歸功於在大型沿海樞紐擁有大量航班，吸引富裕旅客，儘管聯合航空也在丹佛、休斯頓和芝加哥等關鍵市場增加了航班。

'代際領先'

一架美國航空的空客 A321-231 飛機於 2024 年 11 月 22 日黃昏時分從聖地亞哥國際機場起飛，前往達拉斯。

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儘管美國航空一直不願進行大規模投資，但聯合航空的首席執行官 Kirby 本月早些時候告訴投資者，該航空公司每年投入超過 10 億美元來改善客户體驗。

聯合航空最近開始使用 SpaceX 的 Starlink 提供免費 Wi-Fi，跟隨達美航空和捷藍航空將該服務變為免費。美國航空計劃在明年為其大部分機隊推出免費 Wi-Fi。

聯合航空表示，這類投資需要數年時間。

"在這一方面，我們已經建立了代際領先，" 聯合航空首席商業官 Andrew Nocella 在一次採訪中表示，並補充説，未來幾年將推出新產品。（他拒絕提供細節。）"我們認為這是相當重要的，我不想在這一領域讓步，無論我們的競爭對手在未來十年內如何創新。"

然而，一些客户仍然重視美國航空為他們提供的便利，並保持忠誠。

41 歲的 Todd Bryan 在美國航空擁有行政白金會員資格，他表示，他選擇這家航空公司很大程度上是因為它在他居住的阿肯色州費耶特維爾提供的航班頻率最多。

這位 41 歲的銷售客户經理在消費品行業工作，他表示自己在大多數航班上都能獲得升級，但他注意到美國航空在提供現金或里程購買升級方面變得更加積極。

儘管他通常在名單的頂部，但如果 “感覺價格足夠便宜，我認為其他人也會購買”，他現在考慮接受這個報價，而不是在個人旅行中冒險等待免費的升級。