AI 到底會如何改變工作？首例 “實戰 “研究來了：工作效率提高了 14%

“iPhone 時刻” 已經喊了有一段時間了，AI 對人類工作的幫助到底有多大？AI 浪潮究竟是第四次工業革命，還是雷聲大雨點兒小的炒作？

斯坦福大學和麻省理工學院的一項新研究已經給出了答案：一家 500 強軟件公司的客服人員，在獲得 AI 的幫助後，工作效率提高了 14%。

在這之前，科學家也從多個方面測試過 AI 對工作效率的影響，不過規模小得多，任務類型也多為孤立的寫作、考試等。

而這項研究持續了一年（也就是説，在 ChatGPT 誕生之前就已經開始），且是科學家第一次在實際工作場所中，考察 AI 的影響。

基層新手受益最大？

研究人員考察了一家做 TOB 軟件服務的 500 強公司（論文未披露公司名稱）位於菲律賓的客服團隊，5000 名客服人員被分成兩組：一組可以使用 AI 工具，這一工具的訓練數據來自大量成功的客服對話；而另一組則沒有 AI 輔助。

與人們通常認為低技能員工將率先被 AI 淘汰的觀念背道而馳。研究人員發現，水平最低的新手客服從 AI 工具中受益最大。

在公司水平最低的客服中，使用了 AI 工具的客服完成工作的速度快 35%；並且，在 AI 幫助下，新手員工水平提升的速度也更快：根據這項研究，有兩個月經驗的員工在 AI 的幫助下，在許多方面的表現與已經入職半年、但沒有 AI 工具的員工一樣好，甚至會更出色。

研究總結稱，AI 工具可以學習公司頂尖員工的隱性知識，比如用什麼語言來安撫一個憤怒的客户，或者根據客户的情況，知道該分享哪類技術文件。低技能員工可以憑藉這些知識，迅速提高生產力。

生產力平均提高 14% 的數據，聽起來可能沒有那麼厲害，但考慮到現實世界的工作流程，比從前在實驗室進行的孤立任務複雜得多，AI 工具的效果可以説是非常顯著。

值得指出的是，研究人員還發現，AI 工具對水平最高的客服而言基本沒有任何作用，這也不難理解，畢竟 AI 就是根據他們的知識來訓練的。

這對他們來説，可能並不是一件好事：AI 工具縮短了低水平客服和高水平客服的差距，利用的是來自這些高水平員工的知識，但他們自己卻並沒有得到什麼獎勵。相反，由於公司整體效率的提升，他們原本的績效優勢已經變得不明顯了。

AI 改變世界的速度，可能比蒸汽機、計算機快得多

在具體的數據之外，研究人員同時考察了 AI 對工作環境的其他潛在影響，

據研究者稱，有了 AI 之後，公司的管理層不會再花每週 20-30 個小時的時間來組織員工培訓，研究者認為這是因為人工智能起到了某種替代作用，並據此推斷，AI 工具或許也將重塑管理的方式，提高管理者的效率，可以讓他們更遊刃有餘地執掌更大的團隊。

論文主要作者、斯坦福大學數字實驗室主管 Erik Brynjolfsson 認為，對生成性人工智能的研究還處於早期階段，這項研究並不是最終結論，還有很多東西需要學習。

但他表示，人工智能顛覆工作方式的進程，比以前的技術突破要快得多。在接受彭博社採訪時，他表示：

“有大量的研究表明，這些變革性技術——如電力、蒸汽機或計算機——經過幾十年才真正提高了生產力。就電力而言，從它被引入工廠到人們真正看到顯著的生產力提高，大約有 30 年的時間。

因此，現在有一種擔憂，甚至有人就這麼期待着，即 AI 的影響可能需要幾年、十幾年甚至更長時間才會顯現。但是，我們已經迅速見識到了 AI 的力量，這説明這項技術影響世界的進程比過去的其他技術變革快得多。