AI 到底会如何改变工作？首例 “实战 “研究来了：工作效率提高了 14%

“iPhone 时刻” 已经喊了有一段时间了，AI 对人类工作的帮助到底有多大？AI 浪潮究竟是第四次工业革命，还是雷声大雨点儿小的炒作？

斯坦福大学和麻省理工学院的一项新研究已经给出了答案：一家 500 强软件公司的客服人员，在获得 AI 的帮助后，工作效率提高了 14%。

在这之前，科学家也从多个方面测试过 AI 对工作效率的影响，不过规模小得多，任务类型也多为孤立的写作、考试等。

而这项研究持续了一年（也就是说，在 ChatGPT 诞生之前就已经开始），且是科学家第一次在实际工作场所中，考察 AI 的影响。

基层新手受益最大？

研究人员考察了一家做 TOB 软件服务的 500 强公司（论文未披露公司名称）位于菲律宾的客服团队，5000 名客服人员被分成两组：一组可以使用 AI 工具，这一工具的训练数据来自大量成功的客服对话；而另一组则没有 AI 辅助。

与人们通常认为低技能员工将率先被 AI 淘汰的观念背道而驰。研究人员发现，水平最低的新手客服从 AI 工具中受益最大。

在公司水平最低的客服中，使用了 AI 工具的客服完成工作的速度快 35%；并且，在 AI 帮助下，新手员工水平提升的速度也更快：根据这项研究，有两个月经验的员工在 AI 的帮助下，在许多方面的表现与已经入职半年、但没有 AI 工具的员工一样好，甚至会更出色。

研究总结称，AI 工具可以学习公司顶尖员工的隐性知识，比如用什么语言来安抚一个愤怒的客户，或者根据客户的情况，知道该分享哪类技术文件。低技能员工可以凭借这些知识，迅速提高生产力。

生产力平均提高 14% 的数据，听起来可能没有那么厉害，但考虑到现实世界的工作流程，比从前在实验室进行的孤立任务复杂得多，AI 工具的效果可以说是非常显著。

值得指出的是，研究人员还发现，AI 工具对水平最高的客服而言基本没有任何作用，这也不难理解，毕竟 AI 就是根据他们的知识来训练的。

这对他们来说，可能并不是一件好事：AI 工具缩短了低水平客服和高水平客服的差距，利用的是来自这些高水平员工的知识，但他们自己却并没有得到什么奖励。相反，由于公司整体效率的提升，他们原本的绩效优势已经变得不明显了。

AI 改变世界的速度，可能比蒸汽机、计算机快得多

在具体的数据之外，研究人员同时考察了 AI 对工作环境的其他潜在影响，

据研究者称，有了 AI 之后，公司的管理层不会再花每周 20-30 个小时的时间来组织员工培训，研究者认为这是因为人工智能起到了某种替代作用，并据此推断，AI 工具或许也将重塑管理的方式，提高管理者的效率，可以让他们更游刃有余地执掌更大的团队。

论文主要作者、斯坦福大学数字实验室主管 Erik Brynjolfsson 认为，对生成性人工智能的研究还处于早期阶段，这项研究并不是最终结论，还有很多东西需要学习。

但他表示，人工智能颠覆工作方式的进程，比以前的技术突破要快得多。在接受彭博社采访时，他表示：

“有大量的研究表明，这些变革性技术——如电力、蒸汽机或计算机——经过几十年才真正提高了生产力。就电力而言，从它被引入工厂到人们真正看到显著的生产力提高，大约有 30 年的时间。

因此，现在有一种担忧，甚至有人就这么期待着，即 AI 的影响可能需要几年、十几年甚至更长时间才会显现。但是，我们已经迅速见识到了 AI 的力量，这说明这项技术影响世界的进程比过去的其他技术变革快得多。